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航班延误的复杂性提醒,应从更高层面建立有效的协调机制,而不是人人委屈、推卸责任、“头痛医头、脚痛医脚”
最近,一则“航班延误各项原因所占比例”的消息称,天气不是延误主因,管理水平落后才是排第一位的因素。这则消息立刻引发争议,机长、管制员等不同岗位的人纷纷发声表示质疑。
人们探究延误成因,本是为了有针对性地解决问题。然而,延误往往是多种因素交织的结果,不同的测算标准,有不同的结果。面对社会舆论压力,探究延误原因反倒在一定程度上造成“人人委屈”、“互相指责”的局面。
航空公司委屈:没有哪家航企愿意延误。航班延误给企业造成的成本增加,动辄上千万元,还要经受社会舆论指责,要面对行业主管部门各种惩罚。
机长不高兴:旅客在飞机等多久,我也等多久,还要反<strong>秒速赛车网赚微信群</strong>复申请、协调、调动所有智慧去争取早些起飞。旅客众口难调,有的说等这么久干嘛不果断取消航班,有的又说不管等多久我都必须飞到目的地,怎么做都是错。
乘务员、地面服务人员更是一肚子气:我们决定不了什么,但旅客情绪一激动往往是我们冲在最前面,受骂挨打。
专业人士同样为民航局抱屈。最近有人发微博指责民航局“明知夏季雷雨天多,为什么还批那么多航班”。旺盛的市场需求并不是靠航空公司就能制造出来的,而是伴随着经济发展、百姓生活改善的客观存在。想要压缩一条航线,当地政府着急,旅客也不愿意。民航既要保发展、稳增长,又要处理好各方关系、保证运行质量,矛盾集中、压力不小。
中国航协的有关负责人认为,一方面,管理提升仍有空间。不论是哪个环节,空管、运行、行业监督,都有改善流程、提高效率的余地。各方应主动承担责任,而不是相互推诿。另一方面,航<strong>秒速赛车网赚微信群</strong>班延误的复杂性也提醒,“头痛医头、脚痛医脚”解决不了根本问题,应从更高层面建立有效的协调机制,化解延误痼疾。多位民航领域的专家提出,当前尤其要统筹考虑国防建设和经济社会发展需要,建立灵活、即时、多样化的军民航空域资源协调机制,提高空域的使用效率。同时,强化对航空承运人与各种服务主体的监督与管理。
行程被耽误、在飞机上一坐五六个小时、在机场等到<strong>秒速赛车网赚微信群</strong>半夜两三点、找不到工作人员、问不到准确信息——遭遇这样的延误,谁都会着急生气。但是,动手打人显然也不可取。面对延误,旅客该如何申诉自己的权利?
民航管理干部学院邹建军教授表示,不同的延误情境,旅客的权利与申诉也应该是不同的。根据《民用航空法》等法律法规,在航班延误时旅客享有的权利包括<strong>秒速赛车网赚微信群</strong>:航空公司造成的延误,旅客享有免费的“改、转、退”票的权利,以及应有的住宿与交通等的安排权利,还可享有一定的经济补偿权利,但并不享有因延误而带来的后续损失赔偿的权利。非航空公司造成的延误,目前航空公司无须安排食宿等,但要保证旅客知情权。
现实中,常常存在“会哭的孩子有奶吃”、“不闹不赔,大闹大赔”等现象。不少旅客认为,走正规程序没人理,采取特殊手段才有可能维权。
邹建军认为,航空公司在应对航班延误的服务方面的确存在许多不足。比如争论颇多的“知情权”。航空公司常说,“飞机几点能飞,我们也不知道,怎么跟旅客讲?”事实上,旅客要“知情”不等<strong>秒速赛车网赚微信群</strong>同于知道“终极信息”。态度积极的机组,通常每隔15—30分钟告知旅客最新信息。这既是保证旅客知情权的义务,也是对旅客焦急心理的安抚。再比如,天气原因引发的延误,法律虽然没有规定航空公司要为旅客安排食宿等,但作为服务业企业,航空公司不应满足于“没义务这样做”,而是应主动弘扬服务精神,提供力所能及的服务,尽可能避免那种把旅客晾在航站楼什么都不管的情况发生。
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