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一般来说,要客享受到的照料,从他订机票的那一刻就已经开始。民航局规定,要客订座、购票,应该优先保证。有航空界人士透露,每个航空公司的内部系统都有一个长长的要客名单。按照<strong>游戏网赚群</strong>民航局上述《规定》的界定,如果订票者的身份是省、部级(含副职)以上官员,军队在职正军职少将以上军官,公使、大使级别外交官这样的重要客人,系统就会提醒:要客来了。
起飞前一天,各大始发站都得将次日航班的要客名单表,送至民航局、航空公司、机场及所有业务单位,其中最操心的、也是最核心的部门,是航空公司。对于一些特别的要客,航空公司高层要亲自迎送,有的会亲自驾驶飞机。
到了机场,办理乘机手续、托运行李这些杂事,要客部门有专人协助。而在硬件一流的机场贵宾休息室专用房间,省部级以上官员还会有专用茶具。随后,会有车辆通过免检通道,将要客先行送达机舱门口。“要客如果赶路太急,不需要在机场停留,可以直接把车从办公室一路开到停机坪。”一位知情人士说。
有的时候,飞机就要起飞了,要客却堵在了路上,<strong>游戏网赚群</strong>这个时候,有的机长会选择等待。“等15到20分钟都很正常,我们一般都跟乘客说是航空管制,大家已经习惯了飞机晚点。”某航空公司要客部空姐王璐(化名)说。
在获悉要客要来的当下,一个VVIP保障预案就已经启动,分工之细,程序之多,非一般人所能想象。根据各大航空公司公开的地面保障手册,调度室调来一架状况最好的飞机还不够,维修基地还得对飞机来一次深度体检。同时,负责培养VIP航班乘务人才的质量管理室,会展开乘务组人员的预先选拔和培训。
民航局同时规定,各单位对保密的要客乘机动态,尽量缩小知密范围。民航局还明确规定,在国务委员、副总理以上要客乘坐的航班上,严禁押送犯人、精神病患者。<strong>游戏网赚群</strong>
航班出港前,乘务组将会收到一份由航空公司运行舱汇编的要客喜好资料,对于这些从各种渠道得知的每个细节,空姐们都要熟知。
重要客人一句感谢的话,对于空姐们来说是莫大的惊喜—可以获得不少的绩效加分。但要是要客们不满意,受到处罚的可不仅只有他们自己。
据业内人士透露,普通人投诉空乘,公司需要核实情况后再看有没有效,但要客的投诉通通有效,“如果要客不满意,整个飞行舱都会依次被降级。”南航海南分公司的规定更严,如果谁在执行要客航班任务中,受到中央领导批评,除了乘务员降级使用两年,甚至直接开除之外,乘务员所在单位领导也将被追究责任。<strong>游戏网赚群</strong>
就商业而言,航空部门未必是想从这些重要客人那里获得什么回报,而更多的是考虑品牌和口碑的效应。“把要客服务好,有助于树立品牌,属于航空公司一个重要营销手段。”
每次要客航班任务完成,乘务长都写一份总结上交客舱服务部。对于航空公司来说,这份包含了要客评价、服务过程的报告,不仅是乘务员培训的实战案例,更是宣传自身形象的重要文案。<strong>游戏网赚群</strong>
在飞机上,各航空公司也会试图更多地影响这些重要客人,宣传自己。因为有了舱内的良好互动,航空公司和重要客人们之间的彼此了解自然也会延伸到舱外,尤其对一些身份是省部级领导的官员。如果能赢得各地政府的支持,航空公司们自然可以获得良好的发展环境,而各地政府官员,也希望航空公司能为地方经济发展助力。
2014年5月18日,受广东中北部雷雨天气影响,深圳机场大批航班延误或取消。由于某些航空公司应对不及时,导致现场部分旅客情绪激动,与工作人员发生冲突。竹林枭/东方IC<strong>游戏网赚群</strong>
不少经常乘坐飞机的旅客都有这样的难熬经历:在候机室甚至密闭的机舱里等待晚点的飞机起飞,有时长达数小时。最终,无休止的等待容易加剧旅客与航空公司的矛盾不断升级,飞机晚点旅客在候机室闹事的新闻屡见报端。
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